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Monitorizar a reputação (e as redes sociais) não é uma opção voluntária. Até os pequenos negócios têm reputações, quer escolham geri-las ou não.
(Mesmo que o seu negócio não esteja presente nas redes sociais, não significa que as pessoas não estejam a falar de si.)
Porque é importante gerir a reputação dum pequeno negócio?
Monitorizar a reputação do seu pequeno negócio significa prestar atenção ao que as pessoas estão a dizer sobre ele, tanto online como offline.
Se alguém diz algo bom sobre o seu negócio, isso pode ajudar a atrair mais clientes.
Mas se alguém diz algo negativo, isso pode afastar clientes. Por isso, é importante estar atento e responder sempre e de forma apropriada.
As organizações e gerentes mais conservadores vão dizer que as redes sociais são menos relevantes para negócios locais, pois não afectam o público em geral. No entanto, as redes sociais são usadas também por clientes, comunidades e fornecedores e, estes, devem ser levados em conta em todos os materiais de comunicação dos pequenos negócios.
Pense na gestão da reputação do seu negócio como cuidar da sua imagem.
Existem duas partes importantes para isso: construir uma boa reputação e proteger essa reputação.
Construir uma boa reputação significa realizar acções que promovam a confiança e a estima das pessoas pelo seu negócio, tanto na comunidade local quanto na online.
Participar em eventos locais, apoiar causas comunitárias e manter uma presença activa e autêntica nas redes sociais, são exemplos de como pode desenvolver uma reputação sólida.
Contudo, é importante reconhecer que, mesmo que um negócio não tenha uma comunidade estabelecida, pode ainda construir uma reputação positiva através de acções que promovam os seus valores éticos e a sua qualidade.
A outra parte crucial é proteger essa reputação, pois quando enfrenta desafios, como críticas negativas ou rumores falsos, ter o apoio tanto da sua comunidade local quanto online pode fazer toda a diferença.
Uma comunidade que conheça, confie e apoie o seu negócio é mais propensa a defender a empresa em momentos difíceis e a dar-lhe o benefício da dúvida.
No entanto, mesmo que não tenha uma comunidade estabelecida, é fundamental responder de forma adequada e transparente a esses desafios, mostrando um compromisso com a melhoria contínua e o respeito pelos clientes.
O que tem de fazer é monitorizar e participar nas conversas que afectam a reputação da sua empresa - seja em conversas entre clientes ou fornecedores, nas redes sociais, Google reviews, portal da queixa, etc.
Pode encontrar 8 maneiras de gerir a sua reputação online neste artigo da Business.
Online ou offline, lembre-se disto:
- Os pequenos negócios têm reputações, quer escolham geri-las ou não;
- A gestão da reputação centra-se tanto na construção proactiva da reputação como na proteção defensiva;
- Em termos práticos, isso significa que deve planear e realizar uma monitorização contínua dos canais onde está presente - tanto online como offline.
Além disso, é importante pensar em como quer que o seu negócio seja visto.
Quer que as pessoas o vejam como amigável, profissional, útil?
É importante comunicar essa imagem nas suas interacções com os clientes e nas respostas às críticas ou comentários que recebe.
"São precisos 20 anos para construir uma reputação e 5 minutos para a arruinar. Se pensar nisso, começará a fazer as coisas de forma diferente." - Warren Buffet
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